L’opinione dell’utente rappresenta quindi per l’Azienda sanitaria un elemento di rilievo che vede il cittadino partecipe e responsabile nei processi di pianificazione e organizzazione dei Servizi.
Oltre alle indagini eseguite dal MeS, Laboratorio Management e Sanità della Scuola Superiore Sant'Anna di Pisa per conto della Regione Toscana, all’interno della nostra Azienda sono svolte indagini in modo sistematico nei servizi certificati ISO e indagini su richiesta dei responsabili delle strutture.
L'obiettivo generale è conoscere l'opinione del cittadino riguardo al servizio che ha utilizzato. In particolare le indagini sono finalizzate a:
- raccogliere la percezione dell’utenza sulla qualità del servizio
- evidenziare i bisogni e le attese dell’utente
- rilevare le criticità e i punti di forza del servizio
- orientare le decisioni dell’organizzazione interna
Le indagini di soddisfazione prevedono la somministrazione di un questionario, strutturato in modo tale da avere una visione globale dell’esperienza dell’utente. Nella maggioranza dei casi la somministrazione avviene tramite auto compilazione con possibilità da parte dell’utente di farsi aiutare da una persona di sua fiducia.
Il personale del servizio consegna il questionario con la lettera di presentazione nel periodo di rilevazione indicato.
Dopo la compilazione, il questionario è inserito nell’urna predisposta collocata all’interno del servizio.
Per quanto riguarda le Residenze sanitarie assistenziali il questionario è proposto sia agli ospiti sia ai loro caregiver (familiari o persone di riferimento) così da avere una valutazione dalle diverse prospettive.
E’ predisposto l’ambiente in cui si svolge l’indagine con pubblicizzazione dell’iniziativa, anche tramite locandina informativa, rassicurazione per l’utente dell’anonimato e riservatezza, preparazione di un’urna in cui raccogliere i questionari compilati.
Gli operatori forniscono informazioni per far comprendere l’importanza dell’iniziativa e motivano l’utente nell’esprimere la sua opinione sul servizio, aspetto importante per favorire la sua collaborazione e per la buona riuscita dell’indagine.
Il questionario utilizzato, pur con alcune differenze a seconda del servizio o della struttura in cui è somministrato, è suddiviso in varie sezioni volte a esplorare l’aspetto complessivo dell’esperienza del cittadino. In sintesi prevede le seguenti dimensioni:
- profilo intervistato
- tempi e accessibilità
- informazione e comunicazione
- aspetti alberghieri e comfort
- aspetti relazionali
- adeguatezza del servizio ai bisogni
- tutela e ascolto
- giudizio globale del servizio
- suggerimenti/consigli
